eNPS (employee Net Promoter Score) är ett populärt mätetal inom medarbetarengagemang som man får fram genom att ställa en enkel fråga till medarbetarna: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera din arbetsgivare till andra?”.
Medarbetarna svarar genom att välja en siffra mellan 0 och 10, där 0 motsvarar ”inte alls sannolikt” och 10 motsvarar ”mycket sannolikt”. Svaren delas sedan in följande kategorier:
- Detractors (de som anger ett svar mellan 0 och 6)
- Passives (de som svarar 7 eller 8)
- Promoters (de som svarar 9 eller 10)
eNPS beräknas genom att subtrahera procentandelen detractors från procentandelen promoters (bortse från passives). Om 20 procent av de svarande är promoters och 20 procent är detractors blir alltså din eNPS 0.
Vad betraktas som ett bra eNPS-resultat?
Ett eNPS-resultat kan variera mellan -100 och 100. I praktiken är allt över 0 acceptabelt. Ett eNPS kring 20-30 är mycket bra och allt över det är utmärkt. Det genomsnittliga eNPS-resultatet varierar mellan olika branscher, länder och påverkas av många faktorer. Av denna anledning rekommenderar vi att ni lägger störst fokus på er egna eNPS och sätter upp interna mål som är relevanta samt realistiska för er.
Varför är eNPS viktigt?
Det är ett användbart och enkelt mått för regelbunden uppföljning över tid. Det hjälper dig att börja arbeta med medarbetarnas engagemang och ger dig dessutom en siffra som du kan ta med dig till nästa styrelsemöte. eNPS-undersökningar blir allt populärare och används ofta för att jämföra lojaliteten i olika organisationer. Det ger dessutom chefer en konkret utgångspunkt i problemlösningsarbetet. eNPS är sällan en fullständig metod för att mäta medarbetarnas lojalitet och kompletteras ofta av fler närliggande frågor.
Teamet har en låg eNPS – vad kan du göra?
Här följer tips på hur du kan höja teamets eller organisationens eNPS.
Var öppen
Om det finns problem i företaget, är de flesta medarbetare medvetna om detta. En del människor är väldigt intuitiva, och de skulle tappa respekten för dig och organisationen om de upplever att du försöker förminska problemen eller låter bli att informera om dem. Öppen kommunikation är A och O när man vill öka medarbetarnas välbefinnande. Det skapar förtroende och engagemang, två viktiga drivkrafter bakom goda prestationer. Det här betyder att du inte ska dra dig för att berätta om problem, utmaningar eller till och med misstag som du eller ditt företag har begått. Se bara till att du presenterar de åtgärder du vidtagit för att lösa problemen.
Uppmärksamma promoters och detractors
För att få högre eNPS måste du engagera dina detractors och ta itu med deras problem. Var inte rädd för deras kritik, för sannolikt finns det något värdefullt i deras synpunkter om dig eller om ledningen. Du kan förbättra situationen genom att ta fram åtgärder och strategier för att lösa problemen som de tar upp. Att omvandla detractors till promoters (eller åtminstone passives) är det effektivaste sättet att höja resultatet.
Det är även viktigt att se till att dina promoters kan fortsätta vara engagerade. Det är lätt hänt att man glömmer bort sina promoters och lägger allt fokus på sina detractors. Gör inte det misstaget! Även promoters kan ha många värdefulla synpunkter på hur arbetet kan förbättras. De kan lyfta saker som andra medarbetare kan ha missat men som har stor betydelse. Se med andra ord till att inkludera samtliga medarbetare när du planerar inför ett högre eNPS.
Feedback är viktigt
Ju mer feedback du får från dina medarbetare, desto bättre. Se alltid till att det finns plats för kommentarer när du skickar ut undersökningen, och följ upp resultatet med öppna möten. Det bästa är att erbjuda både anonyma och offentliga sätt att ge feedback. Då kan ni upptäcka såväl mer personliga problem som medarbetarna känner sig obekväma med att diskutera öppet som den typ av problem som lyfts fram i en diskussion. Feedback hjälper dig att ta fram en plan för att höja er eNPS.